App de Saúde

Simplificando o primeiro acesso e reduzindo a complexidade do onboarding.

01 — Visão geral

O projeto surgiu a partir de um problema no primeiro acesso ao aplicativo de saúde: o processo de cadastro era longo e exigia uma etapa de autenticação em dois fatores (2FA) antes que o usuário pudesse começar a utilizar o aplicativo.

Para o beneficiário, isso significava lidar com credenciais, códigos de verificação e diferentes etapas antes mesmo de conseguir acessar seus serviços de saúde.

O objetivo foi repensar esse primeiro contato e criar uma experiência mais simples, especialmente para usuários que poderiam ter diferentes níveis de familiaridade com tecnologia.

02 — O desafio

O problema não estava apenas na quantidade de telas, mas na complexidade acumulada ao longo do fluxo.

O usuário precisava passar por etapas de autenticação antes de conseguir estabelecer sua relação com o plano de saúde.

Em um aplicativo que deveria facilitar o acesso a consultas, exames e informações do plano, o primeiro contato acabava criando uma barreira.

A pergunta que orientou o projeto foi:

Como validar a identidade do beneficiário sem transformar o primeiro acesso em um processo burocrático?

03 — A experiência antiga

O fluxo anterior utilizava autenticação em dois fatores como parte do processo de acesso.

Embora o 2FA seja uma camada importante de segurança em determinados contextos, ele também adiciona etapas e dependências ao fluxo. Em sistemas digitais, a autenticação multifator normalmente exige uma segunda evidência de identidade além das credenciais principais.

Para o onboarding do aplicativo, isso significava uma experiência com maior carga cognitiva justamente no momento em que o usuário ainda estava tentando entender como começar.

Mais etapas → mais pontos de dúvida → maior esforço para chegar ao produto.

04 — Pesquisa e personas

Para entender diferentes necessidades de uso, foram trabalhadas personas com perfis distintos de beneficiários.

A diferença entre os perfis mostrou que simplificar o fluxo não significava apenas reduzir telas, mas tornar as decisões mais fáceis de compreender.

05 — A nova abordagem

A principal mudança foi substituir o fluxo inicial baseado em múltiplas etapas de autenticação por uma identificação a partir do CPF do beneficiário, utilizando os dados já existentes na base do plano.

Essa mudança tornou o onboarding mais direto e permitiu utilizar informações que o sistema já possuía para reduzir o preenchimento manual.

O CPF também é amplamente utilizado como identificador em serviços digitais de saúde no Brasil, inclusive em sistemas públicos de saúde.

06 — Novo onboarding

01 — Escolha do perfil

O primeiro passo diferencia beneficiário titular e dependente, evitando apresentar um formulário genérico para todos.

02 — Identificação

O usuário pode escanear o QR Code da carteirinha do plano ou inserir seus dados manualmente.

A leitura da carteirinha reduz o esforço de digitação e aproveita um objeto que o beneficiário já possui.

03 — Confirmação

Os dados encontrados na base são apresentados para que o usuário possa revisar as informações antes de continuar.

Isso transforma uma etapa potencialmente invisível de validação em uma confirmação simples e compreensível.

04 — Ajustes

Quando necessário, o usuário pode corrigir seus dados antes de finalizar o cadastro.

O fluxo mantém a pessoa no controle sem obrigá-la a preencher novamente informações que já estavam disponíveis.

07 — Projetando para diferentes usuários

A simplificação precisou considerar que nem todos os beneficiários possuem o mesmo nível de familiaridade digital.

Por isso, o fluxo trabalha com progressive disclosure: cada tela apresenta apenas as informações necessárias para aquela etapa.

Também foram priorizados:

• textos objetivos;
• ações principais evidentes;
• poucos campos por tela;
• feedback visual;
• possibilidade de voltar;
• alternativa manual para quem não consegue utilizar o scanner.

A ideia era fazer com que o usuário entendesse o que precisava fazer antes de precisar descobrir como fazer.

08 — Decisão chave de UX

Uma das decisões mais importantes foi manter o scanner da carteirinha como alternativa, e não como única forma de cadastro.

A tecnologia pode acelerar o processo, mas não deve criar uma nova barreira.

Os dois caminhos levam ao mesmo ponto: identificação e confirmação dos dados do beneficiário.

09 — Design visual

A interface foi construída com uma linguagem visual simples e familiar, utilizando uma hierarquia clara e poucos elementos por tela.

O azul funciona como principal elemento de ação e orientação, enquanto espaços amplos e componentes de formulário ajudam a reduzir a sensação de complexidade.

No mobile, a prioridade foi manter a atenção em uma única tarefa por vez.

10 — Antes → depois

A principal mudança não foi remover segurança, mas deslocar a complexidade para o sistema e deixar o usuário com uma tarefa mais simples.

11 — Resultados

A reformulação transformou o onboarding de um processo predominantemente baseado em autenticação em uma experiência de identificação e confirmação.

O novo fluxo reduz a quantidade de decisões que o usuário precisa tomar, aproveita informações já existentes na base do plano e oferece diferentes caminhos para concluir o cadastro.

O resultado é uma entrada mais simples para um produto que, por sua natureza, precisa transmitir clareza, confiança e acessibilidade desde o primeiro contato.

12 — Reflexão

Esse projeto me mostrou que simplificar uma experiência não significa simplesmente retirar etapas.

Em produtos de saúde, existe uma tensão constante entre segurança, conveniência e acessibilidade. O desafio de UX está em encontrar o ponto em que a complexidade necessária para proteger o sistema não seja transferida desnecessariamente para quem está tentando utilizá-lo.

Nesse caso, a principal evolução foi justamente essa: o sistema passou a fazer mais trabalho para que o usuário precisasse fazer menos.